Согласно недавно проведенному опросу компании Авто.ру Бизнес, 42% людей, покупающих товары онлайн, предпочитают общение с продавцами через текстовые сообщения, тогда как лишь 9% отдают предпочтение телефонным звонкам. При этом почти половина участников (49%) считает оба канала общения — как звонки, так и чаты — одинаково удобными.
Более 50% опрошенных выбирают чаты для проверки наличия товара у продавца. Чтобы уточнить цены и сроки доставки, чуть меньше половины покупателей также предпочитают текстовую переписку. Почти 48% респондентов обращаются в чаты для получения дополнительной информации, отсутствующей в объявлении.
Среди причин выбора текстового общения 67% респондентов отметили возможность сохранения истории сообщений. 22% считают, что ответы в чатах приходят быстрее, а 20% просто избегают телефонных разговоров с незнакомыми людьми.
Дарья Челядинова, руководитель Академии Авто.ру Бизнес, отметила, что результаты опроса показывают, что клиенты в чатах — это столь же важные потенциальные покупатели, как и те, кто звонит. Продажа через переписку требует особых навыков, которые необходимо развивать. Учитывая изменения в поведении клиентов, Академия Авто.ру Бизнес разработала курс по продажам в чатах, который уже прошли сотрудники ведущих компаний автобизнеса.
Олег Лозовик, генеральный директор дилерского центра Сигма Сервис SKODA и лауреата премии «Лидер индекса клиентского сервиса Авто.ру» 2024, подчеркнул, что новое поколение, выросшее на переписке, становится платёжеспособным, что делает чаты важным каналом общения для дилеров. Эффективное использование чатов позволяет улучшить уровень сервиса и ускорить взаимодействие с клиентами.
Источник: @proautoruu